Comment les marques se doivent-elles de répondre aux critiques sur les médias sociaux ?

L’émergence des médias sociaux a fait naître une certaine communication latérale entre les internautes, mais elle a également permis d’instaurer un dialogue bidirectionnel entre la marque et ses consommateurs.

De récentes études indiquent que, sur les médias sociaux, 90 % des conversations autour des marques proviennent directement des internautes, mais que près de six internautes sur dix ne souhaitent pas être envahis par la communication de ces marques. Ces chiffres montrent clairement que les annonceurs ne maîtrisent pas encore leur communication sur ce type de médias.

Il convient donc pour les marques de ne pas adopter une stratégie digitale trop globale, qui ne prendrait alors pas en compte les attentes et les spécificités propres de chacun de ses clients. Ainsi, il devient de plus en plus évident qu’une marque se doit de participer à la conversation au bon moment, sur le bon média social, et auprès du bon interlocuteur.

De façon plus précise, on peut alors s’intéresser à l’attitude et à la réaction qu’une marque se doit d’adopter, lorsqu’émergent des critiques négatives émises publiquement de la part de sa communauté. Comment répondre à ces critiques sur les médias sociaux ? L’infographie présentée ci-dessous, réalisée par l’entreprise de marketing digital The ODM Group, nous donne un aperçu de réponse en y décrivant les différentes réactions des marques face à ces critiques négatives.

La méthodologie observée repose sur 5 principes clés :

  • Surveillez les médias sociaux pour y découvrir le plus tôt possible des problèmes potentiels  ;
  • N’ignorez pas les retours négatifs, dans la mesure où les ignorer engendrerait un encore plus grand ressenti négatif. Réagir face aux plaintes, répondre aux questions, redirigez les personnes vers le service approprié ;
  • Lorsque vous faites face à un retour négatif, engagez la conversation aussi vite que possible ;
  • Prévoyez un plan de crise. Que peut-il se passer ? Comment réagiriez-vous ? Même un plan d’action des plus rudimentaires vous aidera plus que pas de plan du tout ;
  • Engagez le dialogue personnellement. Les gens sont parfaitement enclins à se calmer, s’ils parlent à une personne réelle avec un nom.
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