Super Bowl et médias sociaux : un cocktail détonnant

La 46ème finale du Super Bowl a établi un nouveau record historique en termes d’audience avec 111,3 millions de téléspectacteurs, faisant de l’évènement le programme télévisé ayant réalisé le plus d’audience de tous les temps. Un record d’audience certes, mais pas seulement. L’évènement sportif a généré un nombre impressionnant de commentaires et de conversations sur les médias sociaux.

L’entreprise américaine Bluefin Labs, spécialisée en Social TV analytics, affirme que l’évènement aurait surpassé les célèbres MTV Video Music Awards en termes d’activité sur les médias sociaux, en générant 12,2 millions de commentaires, provenant de 5,4 millions d’utilisateurs uniques.

La plateforme Twitter a enregistré une moyenne de 10 245 tweets par seconde durant les dernières minutes du match. Un nouveau record du plus grand nombre de tweets lors d’un évènement sportif a même été établi ce dimanche 5 février, avec un pic à 12 233 tweets par seconde.
En ne prenant en compte que les tweets rédigés en langue anglaise, c’est plus de 15 millions de tweets qui ont été envoyés durant le match.

Concernant la publicité, c’est le spot publicitaire « Bodywear for H&M » avec David Beckham qui semble avoir eu le plus gros succès suite à sa diffusion, avec pas moins de 109 000 commentaires générés.

Enfin, selon Harris Interactive, le tiers des téléspectateurs auraient regardé la finale du Super Bowl avec un appareil mobile entre les mains, téléphone portable ou tablette tactile. Il est également à souligner que plus de la moitié de ces téléspectateurs ont jeté un oeil au moins 10 fois à leur mobile pendant le match. Ces chiffres révèlent notamment une nouvelle façon de consommer la télévision.

Voici l’infographie réalisée par Bluefin Labs, résumant l’ampleur de cet évènement au travers de quelques chiffres très intéressants sur l’activité des médias sociaux pendant le match.

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Comment les marques se doivent-elles de répondre aux critiques sur les médias sociaux ?

L’émergence des médias sociaux a fait naître une certaine communication latérale entre les internautes, mais elle a également permis d’instaurer un dialogue bidirectionnel entre la marque et ses consommateurs.

De récentes études indiquent que, sur les médias sociaux, 90 % des conversations autour des marques proviennent directement des internautes, mais que près de six internautes sur dix ne souhaitent pas être envahis par la communication de ces marques. Ces chiffres montrent clairement que les annonceurs ne maîtrisent pas encore leur communication sur ce type de médias.

Il convient donc pour les marques de ne pas adopter une stratégie digitale trop globale, qui ne prendrait alors pas en compte les attentes et les spécificités propres de chacun de ses clients. Ainsi, il devient de plus en plus évident qu’une marque se doit de participer à la conversation au bon moment, sur le bon média social, et auprès du bon interlocuteur.

De façon plus précise, on peut alors s’intéresser à l’attitude et à la réaction qu’une marque se doit d’adopter, lorsqu’émergent des critiques négatives émises publiquement de la part de sa communauté. Comment répondre à ces critiques sur les médias sociaux ? L’infographie présentée ci-dessous, réalisée par l’entreprise de marketing digital The ODM Group, nous donne un aperçu de réponse en y décrivant les différentes réactions des marques face à ces critiques négatives.

La méthodologie observée repose sur 5 principes clés :

  • Surveillez les médias sociaux pour y découvrir le plus tôt possible des problèmes potentiels  ;
  • N’ignorez pas les retours négatifs, dans la mesure où les ignorer engendrerait un encore plus grand ressenti négatif. Réagir face aux plaintes, répondre aux questions, redirigez les personnes vers le service approprié ;
  • Lorsque vous faites face à un retour négatif, engagez la conversation aussi vite que possible ;
  • Prévoyez un plan de crise. Que peut-il se passer ? Comment réagiriez-vous ? Même un plan d’action des plus rudimentaires vous aidera plus que pas de plan du tout ;
  • Engagez le dialogue personnellement. Les gens sont parfaitement enclins à se calmer, s’ils parlent à une personne réelle avec un nom.